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フィッシュ哲学から学ぶセルフエスティーム
ここでDVDをご覧いただきます。これは、アメリカ、シアトルのパイプ・プレイス魚市場で生まれた「フィッシュ哲学」と呼ばれる魚市場で働く人々の映像です。驚くことにここには、快適な職場環境作りをするための「四つの心がけ」が存在しているのです。それは、
「仕事を楽しむ」「相手を楽しませる」「相手に向き合う」「態度を決める」
というものです。
商品を買う買わないに関わらず、思わず笑うような会話でお客様を喜ばせるのです。店の前を通りかかった人に「いらっしゃい！」と注意を引き、通行人が顔を向けると、口を開けた大きな魚がパクパクと口を動かします。こうして、パイプ・プレイス魚市場は、お客様が遠方からわざわざ買いに来るほど連日賑わい、店員の創意工夫のパフォーマンスが笑いを起こすのです。
これは魚市場で働く従業員が、その単調な仕事を楽しく取り組もうと始めたものですが、これこそがセルフエスティームなのです。
ここで大切なことの一つ目は「仕事を楽しむ」ということです。
「楽しむ」というのは、創造性を発揮し、いろいろなことを楽しむあなたなりの方法を見出すことです。これによって純粋で子供のような好奇心や熱意にあふれ、おどろきに満ち溢れた毎日を送ることができ、その一方でおとな気のない行動をとることがなくなります。「楽しむ」というのはあなたが取り組む全ての事柄に応用することのできる姿勢なのです。
楽しみながら創造性やおもしろみを生み出すためには…
・好奇心
・革新を起こす自由
・自分らしい自分でいる自由
・信頼関係と遊び場
・環境
が必要です。
この「仕事を楽しむ」ためには、現在の皆さんの仕事を鑑み、そこで仕事を楽しめている、楽しめていないかを分析してみることです。そして、それらを仲間やグループで検証し、いかにすれば仕事を楽しめるかをディスカッションすることです。そうすることで、自身では気付かなかった「仕事の楽しむ」方法が発見できるはずです。
仕事を楽しむため魔法の杖はありませんが、キーワードは創造性です。私たちは、得てして固定概念から離れようとはしません。そうではなく、違った見方をしてみることです。また、仲間やグループでディスカッションをしても、答えは見出せないかも知れませんが、一人で考えるより、何らかのヒントが与えられることがあります。こうした場をできるだけ活かしていただきたいと思います。
二つ目に大切なことは「相手（お客様）を楽しませる」ことです。
「相手を楽しませる」とは、周囲の人たちとの絆を強め、相手にとっても有意義な方法で奉仕し、喜ばせるためにちょっとした工夫をするということです。
そこでまず、自分が楽しんでないと、相手も楽しくありません。最初にお話ししましたように、顧客満足とは、私たち社員満足であるということです。そして、自分にしてほしいことを相手にしてあげることです。自分に取って有意義な方法で奉仕するということです。
そこで、相手を楽しませるためには…
・大切にし、認める
・真の利他主義を身につける
・気付く
皆さんは、カラオケを通してエンドユーザーを楽しませている、素晴らしい仕事だと思います。
三つ目は「相手に向き合う」ということです。
「相手に向き合う」とは、心を込めて相手と関わるということです。これこそ相手を尊重し、大切にしているという気持ちを伝え、相手との絆を強めてくれる強力なメッセージです。
相手に向き合うことによって絆を強めるには…
・その瞬間に集中する
・どうやって応えようかと考えながら聞くのではなく、理解するために聴く
・気付きを持って行動する
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そして最後の四番目。「態度を決める」ということです。
「態度を決める」とは、どんな人間でありたいかを責任を持って追求するということです。身の回りで起こっている全てをコントロールすることはできないかもしれませんが、それらに対してどのように対応するかということは自分で決められるのです。あなたの態度をコントロールするのはあなたであって、あなた自身が自分の態度に振り回されることがあってはなりません。
態度を決めることによって…
・気付きが高まる
・意識して選択する
・意思に合った生き方をする
このように、セルフエスティームを高めることが、社員満足となり、しいては顧客満足につながるのです。
コラボレーションの重要性
続いて、「交渉について」。長期的な観点から収益性を考えた時に大切なことは、コラボレーションです。コラボレーションとは、「仕事」という意味のラテン語laborに、「一緒に」を意味する接続詞co-がついてできた言葉です。
一般的には、協力・協調・共同制作（作品）と訳されますが、ここでは「恊働」の意味で用いています。つまり、「ともに働くことで付加価値を生み出す関係の構築」のことになります。
・あからさまな対立
・危機的局面
・共存
・協力
・恊働
このように、コラボレーションは、最後には一致団結することを目指しています。
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他者との気持ち、感情の部分で言うと、「レッドゾーン」「グリーンゾーン」という考え方があります。これは一言で言うと、コラボレーションにおけるセルフエスティームの高い状況が「グリーンゾーン」で、セルフエスティームの低い状況が「レッドゾーン」です。共通のビジョンを大切にし、対話とコミュニケーションを大切にする「グリーンゾーン」の組織環境がこれからの時代は大切だと思います。
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