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体験学習の目的
今回の研修は、「体験学習」ということで、参加メンバーが自分で考え、それを実践〈行動化〉し、その結果を振り返り、個人及び集団で検証しながら、次に活かす学習方式をとっています。
具体的には、実習、討議、診断データフィードバック、リフレクション（振り返り）、講義（コメント）などを効果的に組み合わせて展開いたします。
体験学習のステップとしては、
・経験・試行 DO…あれやこれや、やってみる
・指摘・確認 LOOK…何が起こったのかよく見る、つかむ。
・分析・解析 THINK…なぜそうなったのか、よく考える。
・理論・一般化 GROW…だからどうすればいいのか、理論化し、成長する。
ということになります。営業をされている方には知識ばかりあってもだめで、行動に移さなければならないことは容易に理解できるものだと思います。
次に体験を通して学ぶための姿勢としては、
・進んで新しい行動を試みる。
・学習の場で、受け身ではなく、能動的・積極的に行動する。
・開放的なコミュニケーションをする。（感情の表出も含めて）
・今ここで起こっていることや、プロセスに焦点を置く。（自己や他者の状況、チームの恊働過程など）
・せっかちな価値判断を控える。（確かめないうちに、勝手に決めつけない）
このように体験学習とは、知的に理解することで、経験や自分自身の特性から「気付き」を養うということです。
一方で、固定概念は、学習を阻害します。つまり新しいことを受けつけなくなります。この固定概念というのは、だいたいどこの場面にも存在します。例えば、ウチの業界はこうだから…、あのお客様はこうだから…、というような固定概念が強すぎると、新しい一歩が踏み出せなくなります。ですから、体験学習を通して新しいことにチャレンジし、何かに「気付く」ことができれば良いかなと思います。
共生・恊働（コラボレーション）の考え方と行動を学ぶ
今回のスキルアップ講習会の狙いは、「同業他社との共生と顧客満足向上の考え方を体験学習する」というものです。すなわち、キーワードは「恊働」です。
どのような業界でもマーケットが大きくなっている時には、各社の競争も激しくなります。また、日本の経済が右肩上がりの時には、何でも売れたわけです。しかし、ある程度業界が安定し、緩い下降線をたどり始めると、同業他社で競争をしている場合ではなくなるということです。ここで必要なのが「恊働」ではないかと思います。
そしてもうひとつ、業界の状況というのは、お客様もよく見ているということを認識しなければなりません。「ウチの商品を買ってくれって言うけれど、他社とあまり変わりないじゃないの」「あなたの業界のこと長い間見てきたけど、あまりやり方が変わらないわね」「アフターフォローはどうなの」お客様は、こちらが思っている以上に、こちらのことをよく見ているということを認識しなければなりません。
つまり、顧客満足が大切であるということです。どこに期待があるのかということを探っていかなくてはなりません。これまでのスキルアップ講習会でも、この顧客満足について行ってきましたが、これは今回も外せません。まずはこの顧客満足について見方を考えてみたいと思います。
セルフエスティームの向上
顧客満足と対峙するものとして、社員満足という考え方があります。社員満足、つまり自分の仕事や職場に満足していないような人が、どうして顧客に満足を提供しようという気になるであろうかということです。自分がエンパワーメント（勇気づけ）されていると感じることが出来る職場があり、それをサポートしてくれる上司があって初めて、顧客満足が成り立つということです。
この社員満足を高めるものが「セルフエスティーム」の向上です。セルフエスティームとは、聞き慣れない言葉かも知れませんが、自己の尊厳、尊重という意味で、アメリカなどではよく使われています。
さて、そこでセルフエスティームの３つの要素とは、
・自己重要感…自分に価値を感じる、誇り
・自己有能感…対処できそうな実感が持てる、自信
・自己好感…自分を良く思える、温かい気持ち
となります。
このセルフエスティームが高いと…
・自信をもって仕事に積極的に取り組む
・新しい課題にも挑戦的に取り組む
・周囲への気配りが自然と出る
・心からの笑顔でいられ、他者に温かくかかわる
・状況に応じてリーダーシップを発揮し、任せることもできる
・いきいきしているということになり、「行動の柔軟性が増す」ことになります。
逆に、セルフエスティームが低いと…
・自信の無さから仕事を任されると負担に感じる
・好感が低く冷たい印象を与える
・自己責任で取り組むよりも依存する傾向になる
・気分の悪さを周りのせいや環境のせいにして非難をする
・活気が無く暗い印象を与える
ということで、「行動が柔軟でなく頑なになる」と言えるでしょう。
ひとつの例ですが、新幹線のワゴンの車内販売員に東京・大阪間の往復5時間で、セルフエスティームの高いイメージと低いイメージで販売を行いました。この時、売り上げに約3倍の差がついたということです。
私たちのセルフエスティームはどうでしょうか。
私たちは、さまざまな局面で思い通りにならないことが多々あります。セールス先でクレームを告げられたり、上司にハッパをかけられたり、時には腹立たしいこともあるでしょう。そうなると、重要感、有能感、好感は上がってきません。ですから、経営者の方、上司の方は、部下のセルフエスティームを高めてあげるようにしなければなりません。
それともうひとつ。私たち自身がセルフエスティームを高める努力をしなければなりません。
そうしてセルフエスティームを高めることで、お客様の信頼を得、顧客満足を高めることになります。
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